कॉल सेंटर तकनीकी उपकरणों का एक संग्रह है जिसके साथ ऑपरेटर ग्राहकों की टेलीफोन जरूरतों को पूरा करने के लिए काम करते हैं। इस तरह से रखरखाव से समय और मेहनत की बचत होती है।
स्थानीय और पेशेवर कॉल सेंटर
कॉल-सेंटर का उद्देश्य क्लाइंट की सूचना संबंधी जरूरतों को वास्तविक समय में पूरा करना है। इसमें विभिन्न कार्यक्रम, तकनीकी उपकरण, समस्याओं को हल करने और सूचना जारी करने के लिए नियंत्रण उपकरण शामिल हैं। तकनीकी उपकरणों के अलावा, इस अवधारणा में ऑपरेटर और प्रबंधक भी शामिल हैं। सेवा की दक्षता मानवीय कारक पर निर्भर करती है। बाहर से, कॉल सेंटर का काम इस तरह दिखता है: ऑपरेटर कॉल प्राप्त करते हैं और संसाधित करते हैं, जिसके बाद वे ग्राहक के अनुरोध को पूरा करते हैं।
ऐसे स्थानों पर कॉल सेंटर की आवश्यकता होती है जहां संचार के अन्य साधन पर्याप्त रूप से सामना नहीं करते हैं। इन कंपनियों के कई क्लाइंट हैं। कॉल को हैंडल करके आप पूरी कंपनी के बारे में एक राय बना सकते हैं। आखिरकार, यह कॉल-सेंटर है जो प्राथमिक ग्राहक सेवा प्रदान करता है। स्थानीय जरूरतों के लिए कंपनी के भीतर ऐसे केंद्र बनाए जा सकते हैं: एक हॉटलाइन, कॉल प्राप्त करना। एक आंतरिक कॉल-सेंटर की उपस्थिति इस कंपनी के ग्राहकों से परामर्श करने की उच्च गुणवत्ता की गारंटी देती है। कंपनी को उपयुक्त उपकरण खरीदने और ऑपरेटरों को नियुक्त करने की आवश्यकता है।
कंपनियां विज्ञापन अभियानों या सर्वेक्षणों के लिए शुल्क के लिए एक पेशेवर कॉल सेंटर की सेवाओं का भी उपयोग कर सकती हैं। यह आपकी खुद की टेलीफोन लाइनों को ओवरलोड करने से बचने के लिए किया जाता है। कंपनी कॉल सेंटर के कर्मचारियों को सभी आवश्यक जानकारी प्रदान करती है। यदि ऑपरेटर को किसी प्रश्न का उत्तर देने में कठिनाई होती है, तो कॉल को विशेषज्ञों के पास भेज दिया जाएगा। ऐसा पेशेवर कॉल सेंटर आमतौर पर एक साथ कई कंपनियों के साथ काम करता है। इस प्रकार, कॉल सेंटर एक आभासी ग्राहक सेवा विभाग है।
कॉल सेंटर अनुकूलन
कॉल सेंटर के कार्यों में, कॉल की सही स्वीकृति और प्रसंस्करण का नाम दिया जा सकता है। पैसे बचाने के लिए, कॉल को उस ऑपरेटर के पास भेजा जाता है जो सबसे अच्छा जवाब देता है। क्लाइंट को बताया जाता है कि ऑपरेटर के साथ कनेक्शन के लिए कब तक इंतजार करना है। इसके साथ ही कॉल की प्राप्ति के साथ, ऑपरेटर को क्लाइंट के बारे में जानकारी प्राप्त होती है, जिससे समय की बचत होती है। इनकमिंग कॉल की मात्रा के आधार पर कर्मचारियों के काम को विनियमित किया जाता है, जब एक कार्यभार उत्पन्न होता है, तो ऑपरेटरों का एक और समूह जुड़ा होता है।
ऑपरेटर के काम की निगरानी की जाती है, जो सेवा की गुणवत्ता की निगरानी की अनुमति देता है। पेशेवर कॉल सेंटर भी आउटगोइंग कॉल की सेवा करने में सक्षम हैं। नियमित ग्राहकों की सेवा के लिए सर्वेक्षण करते समय या प्रत्यक्ष बिक्री के लिए इसकी आवश्यकता हो सकती है। स्थानीय कॉल सेंटर वाली कंपनी भी आउटबाउंड कॉल का उपयोग करती है। उदाहरण के लिए, ग्राहकों को नई सेवाएं प्रदान करना।
